Customer Journey - der Weg zum begeisterten Kunden?

Ja, die Customer Journey ist der Weg, um Kunden zu begeistern. Aber allein der Aufbau einer Customer Journey reicht nicht aus. Um sie wirklich zum Leben zu erwecken, braucht es ein starkes Produkt oder eine überzeugende Lösung, die entlang der definierten Touchpoints überzeugt.

Nur wenn Kunden an jedem Schritt ihrer Reise einen echten Mehrwert erleben – sei es durch relevante Inhalte, personalisierte Ansprache oder nahtlose Prozesse – kann aus der Journey eine Erfolgsgeschichte werden. Der Schlüssel liegt in der Verbindung zwischen einer durchdachten Strategie und einer Lösung, die Begeisterung schafft. Konzentrieren wir uns in diesem Artikel auf die Customer Journey.

Was heisst "Customer Journey"?

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, bevor er eine Kaufentscheidung trifft und auch danach – vom ersten Kontakt bis hin zur langfristigen Bindung. Sie hilft Ihrem Unternehmen dabei, die Interaktionen mit Ihren Kunden zu verstehen und zu optimieren, um ein durchgängig positives Erlebnis zu schaffen.Bevor ein CRM- oder Kundensupport-System eingeführt wird, ist es somit sinnvoll, die Customer Journey des Unternehmens sorgfältig zu analysieren und die einzelnen Phasen mit relevanten Inhalten zu gestalten. Aber gehen wir nun auf die wichtigsten Punkte ein:

Die Customer Journey wird in Phasen aufgeteilt, die unterschiedlich ausgeprägt sind. Als Beispiel das bekannte ACCRA-Modell (Awareness, Consideration, Conversion, Retention und Advocacy) mit 5 Phasen:

Es gibt jedoch noch ein feiner granuliertes Modell, welches ich hier vorstelle:

• Bewusstseinsphase (Awareness): In dieser Phase wird der Kunde erstmals auf ein Problem oder einen Bedarf aufmerksam. Dies kann durch eine Google-Suche, soziale Medien oder Empfehlungen geschehen. Unternehmen sollten hier präsent sein, um Lösungen aufzuzeigen und Vertrauen aufzubauen.
• Überlegungsphase (Consideration): Nachdem der Kunde sein Problem erkannt hat, sucht er nach verschiedenen Optionen zur Lösung. Hier vergleicht er Produkte und Dienstleistungen und analysiert, welches Angebot am besten zu seinen Bedürfnissen passt. Für Unternehmen ist es entscheidend, relevante Informationen bereitzustellen, die die Vorteile ihres Angebots klar darstellen.
• Entscheidungsphase (Decision): Jetzt trifft der Kunde seine Kaufentscheidung. Der Einfluss von Bewertungen, Empfehlungen und die Erfahrung während des Kaufprozesses spielen eine grosse Rolle. Ein einfacher, reibungsloser Bestellvorgang und ein überzeugendes Angebot sind hier entscheidend.
• Kaufphase (Conversion): Hier tätigt der Kunde den Kauf. In dieser Phase ist es wichtig, dass der Prozess möglichst benutzerfreundlich und unkompliziert gestaltet wird. Aber die Customer Journey endet nicht hier!
• Nachkaufphase (Retention): Nach dem Kauf ist es entscheidend, den Kunden weiterhin zu betreuen, etwa durch einen exzellenten Kundensupport oder personalisierte Angebote. Eine positive Nachkauf-Erfahrung kann zu einer starken Kundenbindung und weiteren Käufen führen.
• Bindungsphase (Loyalty): Zufriedene Kunden werden zu treuen Kunden, die nicht nur regelmässig kaufen, sondern das Unternehmen auch weiterempfehlen. In dieser Phase sollten Unternehmen alles daran setzen, diese Loyalität zu pflegen, sei es durch Belohnungsprogramme, regelmässigen Kontakt oder individuellen Support.

Sie haben es sicher gemerkt: Gegenüber dem am Anfang besprochenen ACCRA-Modell wird "Conversion" Phase in "Conversion" und "Purchase" aufgeteilt und anstatt "Advocacy" verwende ich den griffigeren Begriff "Loyalty".

Touchpoints

Touchpoints sind die Schlüsselstellen, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen. Sie können sowohl offline (z. B. ein persönliches Gespräch oder ein Messebesuch) als auch online (z. B. Ihre Webseite, soziale Medien oder E-Mails) stattfinden. Jeder Touchpoint beeinflusst die Wahrnehmung des Kunden und damit seine Kaufentscheidung. Jeder Touchpoint bietet eine Chance, den Kunden zu begeistern (oder ihn möglicherweise zu verlieren...).

Schauen wir uns die einzelnen Phase nochmals an und fokussieren uns auf die Touchpoints. Bedenken Sie bitte, dass :

• Bewusstseinsphase (Awareness): Typische Touchpoints sind Werbeanzeigen, Blogbeiträge, Social-Media-Posts oder Empfehlungen. Hier ist es entscheidend, präsent zu sein, um Aufmerksamkeit zu erregen und Vertrauen aufzubauen. Ein gelungener Touchpoint kann zum Beispiel ein ansprechender Blogbeitrag sein, der das Problem des Kunden klar identifiziert und hilfreiche Lösungsvorschläge bietet.
• Überlegungsphase (Consideration): Touchpoints in dieser Phase sind Ihre Webseite, Produktbeschreibungen, Vergleichsseiten und Bewertungen. Unternehmen sollten sicherstellen, dass diese Berührungspunkte dem Kunden relevante Informationen bieten, wie zum Beispiel detaillierte Produktinformationen, FAQ-Bereiche oder kostenlose Demos.
• Entscheidungsphase (Decision): Wichtige Touchpoints sind hier Ihr Online-Shop, Kontaktformulare oder Beratungsgespräche. Ein gut gestalteter Touchpoint wäre ein klarer und benutzerfreundlicher Bestellprozess oder ein professionelles Verkaufsgespräch. Kundenbewertungen und Empfehlungen sind in dieser Phase ebenfalls ein mächtiger Touchpoint, da sie das Vertrauen des Kunden weiter stärken.
• Kaufphase (Conversion): In dieser Phase sollten die Touchpoints, wie der Bezahlvorgang und Bestätigungs-E-Mails, möglichst reibungslos und benutzerfreundlich sein. Ein klar strukturierter Checkout-Prozess und eine schnelle Auftragsbestätigung tragen dazu bei, das Kundenerlebnis positiv zu gestalten.
• Nachkaufphase (Retention): Touchpoints wie Follow-up-E-Mails, Kundenservice oder Produkt-Tutorials sind hier wichtig. Ein freundlicher, proaktiver Kundenservice ist ein entscheidender Touchpoint, der den Kunden auch nach dem Kauf unterstützt und das Gefühl vermittelt, gut aufgehoben zu sein.
• Bindungsphase (Loyalty): Eine gute Kundenbetreuung und gezielte Touchpoints wie Geburtstags-E-Mails, personalisierte Empfehlungen oder exklusive Rabatte tragen dazu bei, Kunden langfristig zu binden und ihre Loyalität zu stärken.

Fazit

Unternehmen, die ihre Kundenreise genau kennen und darauf abgestimmte Massnahmen ergreifen, setzen sich von der Konkurrenz ab und schaffen eine solide Basis für nachhaltigen Erfolg.

Die Customer Journey besteht aus verschiedenen Phasen, die alle mit wichtigen Touchpoints verknüpft sind. Wenn Unternehmen diese Berührungspunkte verstehen und optimieren, haben sie die Chance, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und eine emotionale Bindung aufzubauen. Und die Kunden werden nicht nur einmal kaufen, sondern langfristig treu bleiben.